Recentemente, foi publicado o Decreto nº 11.034/2022, cujo teor determina novas diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o famigerado SAC, em serviços regulados pelo Poder Executivo Federal.

A alteração legislativa tem como objetivo atualizar o sistema de atendimento ao cliente, haja vista a pujante ascensão tecnológica no mercado de consumo.

Nesse sentido, é importante mencionar que as novas determinações buscam garantir ao consumidor uma maior segurança e privacidade, sem perder de vista princípios que agasalham a esfera consumerista, quais sejam: Tempestividade e Resolutividade.

Ademais, como forma de adequar-se às regras de tratamento de dados, a referida legislação preconiza que os dados pessoais dos consumidores serão armazenados, tratados, transferidos e utilizados em observância à Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD.

Nesse viés veda também a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver o consentimento prévio do titular.

Ainda, com foco na proteção dos dados, prevê que o acesso inicial ao atendente não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor, contrariando o que até então, usualmente ocorre no qual são solicitados alguns dados – principalmente o CPF – do consumidor como condição ao atendimento.

De forma resumida, sem a intenção de exaurir o tema, o Decreto reforça a disponibilidade de canais de atendimento e obriga que este atendimento seja realizado por um ser humano, ou seja, fica vedada a utilização de robôs.

Na mesma esteira, dispõe que opções de cancelamento e reclamações devem constar logo no primeiro menu acessado pelo consumidor.

Além disso, ficou determinado que o fornecedor responda às demandas consumeristas em até sete dias corridos, proporcionando uma resposta clara, objetiva, conclusiva e que trate de todos os pontos reclamados. Em resumo, resta cristalino que a regulação em debate visa facilitar avenças administrativas.
No entanto, a ausência de adoção destes procedimentos no cotidiano das empresas, poderá acarretar vultosos prejuízos, haja vista o texto do artigo 16 do Decreto em questão. Senão vejamos:

art. 16. A inobservância ao disposto neste Decreto acarretará a aplicação das sanções estabelecidas no art. 56 da Lei nº 8.078, de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.

Assim, torna-se evidente que as novas regras de atendimento ao cliente via SAC impactam consideravelmente setores regulados pelo Poder Executivo, porquanto empresários que atuam nestas áreas precisarão se adaptar aos novos ditames.

Fonte: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm

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